Salesforce Digital Engagement là gì?

Trong thế giới lấy kỹ thuật số làm trung tâm như hiện nay, khách hàng mong đợi được hỗ trợ theo thời gian thực và cá nhân hóa thông qua các kênh họ sử dụng hằng ngày. Salesforce Digital Engagement ra đời để đáp ứng nhu cầu này. Đây là một tiện ích bổ sung cho Service Cloud, cho phép doanh nghiệp kết nối với khách hàng qua các ứng dụng nhắn tin, SMS, live chat và mạng xã hội, tất cả chỉ trong một giao diện duy nhất.

Việc hỗ trợ khách hàng qua phương thức liên lạc mà họ lựa chọn là điều vô cùng cần thiết. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu chi tiết về Digital Engagement, các kênh mà nó hỗ trợ, và cách thức hoạt động của nó.

(Salesforce) Digital Engagement hoạt động như thế nào?

Giao diện Salesforce Digital Engagement hiển thị chi tiết cuộc trò chuyện với khách hàng Debbie Vaughn, bao gồm các tùy chọn Omni-Channel như tin nhắn, chat, điện thoại và email, hỗ trợ tư vấn nhanh chóng và hiệu quả.

Digital Engagement cho phép đội ngũ hỗ trợ của bạn kết nối với khách hàng trên các nền tảng họ thường dùng như WhatsApp, SMS và Facebook Messenger mà không cần rời khỏi nền tảng Salesforce. Khi một tin nhắn được gửi đến công ty, nó sẽ được chuyển tiếp đến Salesforce để định tuyến phù hợp. Nhờ đó, tất cả các cuộc trò chuyện kỹ thuật số đều được tập hợp vào một không gian làm việc duy nhất và chắc chắn sẽ đến tay đúng nhân viên hỗ trợ, thường là thông qua tính năng Omni-Channel.

Điểm đặc biệt là mọi tương tác đều được ghi lại một cách nhất quán và có thể dễ dàng tham khảo lại sau này.

Hoạt động của các kênh Digital Engagement

Khi sử dụng Digital Engagement, điều quan trọng là phải hiểu cách định tuyến tin nhắn và tình trạng sẵn sàng của nhân viên hỗ trợ có thể khác nhau giữa các kênh.

• SMS, WhatsApp và Facebook Messenger: Khách hàng có thể gửi tin nhắn bất cứ lúc nào. Các tin nhắn này sẽ được xếp vào hàng đợi trong Salesforce và được định tuyến đến các nhân viên khi họ sẵn sàng. Nhân viên sau đó sẽ nhận cuộc trò chuyện từ hàng đợi và phản hồi theo tốc độ của mình khi họ trực tuyến. Lưu ý, SMS và WhatsApp là các kênh có tính phí, nghĩa là bạn sẽ phải trả thêm chi phí khi sử dụng chúng (ngoài chi phí của Digital Engagement).

• Chat: Vì được thiết kế cho các cuộc trò chuyện theo thời gian thực, nên nhân viên hỗ trợ phải trực tuyến và có khả năng tiếp nhận trước khi khách hàng có thể bắt đầu một cuộc trò chuyện. Nếu không có nhân viên nào sẵn sàng, bạn có thể cho phép khách hàng gửi biểu mẫu yêu cầu hỗ trợ qua Embedded Chat thay thế. Một điều đáng chú ý là Salesforce sẽ ngừng hỗ trợ kênh Chat vào tháng 2 năm 2026, vì vậy bạn nên cân nhắc chuyển sang Messaging for In-App and Web.

Các kênh được hỗ trợ bởi Digital Engagement

Digital Engagement tích hợp nhiều kênh liên lạc vào giao diện Service Cloud, cho phép nhân viên của bạn phản hồi từ một nơi duy nhất, bất kể khách hàng đã liên hệ qua kênh nào. Các kênh được hỗ trợ bao gồm:

• SMS

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• Apple Messages for Business

• Bots

• Web Chat (sẽ ngừng hoạt động vào tháng 2 năm 2026)

• Messaging for In-App and Web (kênh thay thế được đề xuất cho Chat)

Một số kênh có thể yêu cầu thiết lập bổ sung hoặc tích hợp với đối tác, nhưng tùy thuộc vào nhu cầu kinh doanh cụ thể, bạn có thể kích hoạt kết hợp các kênh này.

Tự động hóa và AI trong Digital Engagement

Trong thời đại mà AI đang trở nên mạnh mẽ và được ứng dụng rộng rãi, một trong những lợi thế lớn nhất của Digital Engagement là khả năng hoạt động song song với các công cụ tự động hóa và AI.

Với Einstein Bots, bạn có thể thiết lập các luồng hội thoại để chào hỏi khách hàng, trả lời các câu hỏi phổ biến và thu thập thông tin trước khi chuyển yêu cầu đến nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Nhờ đó, đội ngũ hỗ trợ có thể xử lý khối lượng yêu cầu lớn hơn, đồng thời đảm bảo các yêu cầu đơn giản được giải quyết ngay lập tức. Mỗi giấy phép Digital Engagement bao gồm 25 cuộc trò chuyện bot cho mỗi người dùng mỗi tháng. Các mẫu sẵn có cũng được cung cấp để giúp bạn bắt đầu dễ dàng.

Đối với tự động hóa, bạn có thể sử dụng Flow để xây dựng các quy trình định tuyến cuộc trò chuyện cụ thể, hoặc thậm chí tạo trường hợp, cập nhật hồ sơ hay kích hoạt các hành động theo dõi dựa trên thông tin đầu vào của khách hàng. Điều này giúp các quy trình diễn ra trơn tru và mang lại cho khách hàng trải nghiệm nhanh chóng, hiệu quả mà họ mong đợi.

Chi phí của Digital Engagement là bao nhiêu?

Digital Engagement là một sản phẩm bổ sung, đi kèm với chi phí riêng. Nó được bán dưới dạng tiện ích mở rộng của Service Cloud, và giá có thể thay đổi tùy thuộc vào phiên bản Service Cloud bạn đang sử dụng. Một số phiên bản đã bao gồm sẵn Digital Engagement.

Mô hình giá có thể khác nhau tùy theo khu vực. Để nhận được báo giá chính xác phù hợp với nhu cầu kinh doanh của mình, bạn nên liên hệ với Quản lý Tài khoản (Account Executive) hoặc tham khảo tài liệu giá mới nhất để biết thêm chi tiết về các tính năng đi kèm. Mỗi người dùng cần truy cập đều phải có một giấy phép riêng, vì giá được tính trên mỗi người dùng.

Tóm tắt

Không thể phủ nhận rằng Digital Engagement là một công cụ mạnh mẽ. Nếu bạn biết cách tận dụng tối đa, nó có thể nâng cao đáng kể trải nghiệm của cả khách hàng lẫn nhân viên hỗ trợ. Khi kết hợp với các báo cáo và bảng điều khiển (dashboards), bạn thậm chí có thể cung cấp cho các quản lý dịch vụ một cái nhìn rõ ràng về nội dung các cuộc trò chuyện, cùng với các chỉ số quan trọng như số lượng cuộc trò chuyện.

Công cụ này giúp đội ngũ dịch vụ tiếp cận khách hàng ở bất cứ đâu họ đang hiện diện – dù đó là ứng dụng nhắn tin, SMS hay chat – mà vẫn giữ được sự liền mạch và nhất quán vốn có của Salesforce.

Bạn muốn bắt đầu? Hãy khám phá tài liệu thiết lập của Salesforce hoặc làm việc với đối tác của Salesforce để tùy chỉnh giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của mình.